AZIENZA CONNESSA E FEEDBACK DALLA CLIENTELA
Giudice supremo della qualita' del servizio e' il cliente.
LE PRESTAZIONI, OVVERO LA MISURA DELLA VALIDITA DEL LAVORO
Il fine fornisce un contesto all’apprendimento perché orienta verso un obiettivo. Chi non comprende lo scopo non è in grado di imparare. Una volta stabilita la direzione giusta, però, occorre rilevare i progressi compiuti: ovvero si ha bisogno di feedback. Tipico delle aziende è misurare le prestazione nel tempo, paragonando quelle del passato con le presenti e cercando di migliorare. I segnali di ritorno ricevuti dai lavoratori provengono quasi sempre da supervisori i dirigenti, sulla base di controlli e parametri interni. Di solito però, e soprattutto in tempi di rapidi cambiamenti, i lavoratori conoscono il contesto e le necessità del lavoro meglio dei propri capi. Non è poi detto che lavorare “meglio di prima” significhi lavorare bene abbastanza. Può succedere che, pur facendo progressi, non li si compia a velocità sufficiente per stare al passo con le aspettative della clientela. I clienti non si limitano a paragonare il servizio che ricevono oggi a quello fornito dall’azienda ieri, ma lo raffrontano anche alle alternative di cui dispongono, e persino alle esperienze avute in campi completamente diversi. Per fare un esempio, da quando hanno preso confidenza con il banking e i pagamenti online i clienti si irritano più facilmente se un’azienda non li accetta. Quello che era perfettamente ammissibile qualche anno fa oggi è visto come una scocciatura.
IL GIUDICE UNICO DELLA QUALITA DEL SERVIZIO
L’unica persona legittimata a giudicare la qualità è il cliente. Quando sin rivolge a un’azienda, lo fa con uno scopo: chiuderle aiuto per svolgere un lavoro che deve portare a termine. La qualità del servizio risulta dalla differenza tra la scopo del cliente (cioè quello che si aspetta) e la prestazione che ottiene dall’azienda. Se il lavoro svolto collima con la sua aspettativa, il servizio è riuscito; se poi la supera il cliente sarà più che contento. Se invece è inferiore il servizio è fallito. Esistono quindi due modi per migliorare la qualità del servizio: perfezionare le prestazioni riguardo al punto che sta a cuore al cliente, oppure con la sua aspettativa, il servizio è riuscito; se poi la supera il cliente sarà più che contento. Se invece è inferiore il servizio è fallito. Compito del marketing è esprimere promesse realistiche che permettano di definire la aspettative del cliente; al resto dell’organizzazione spetta tener fede a tali promesse. Tutto gravita intorno alla capacità di incontrare i desideri del cliente. L’azienda che garantisce più di quel che può fornire lo deluderà, cosa assai pericolosa perché clienti odierni possiedono gli strumenti per raccontare a tutto il mondo dei servizi scandenti che hanno ricevuto. Un buon servizio è quello che armonizza perfettamente gli scopi del cliente con le promesse le prestazione dell’azienda. Quando si va su Amazon, si cerca un libro, si clicca “Acquista” e il libro arriva come promesso, si tratta di un servizio riuscito.
PROMESSE, SCOPO E PRESTAZIONI EQUILIBRATE
Ecco come dovrebbe funzionare: è la promessa dell’azienda a stabilire l’aspettativa. Il cliente con una finalità che incontra tale promessa si rivolge all’azienda suddetta con il suo lavoro da fare. Se questa è in grado di lavorare in modo da soddisfarne l’aspettativa, l’obiettivo è raggiunto. Per avere successo nei servizi, l’impresa deve tenere nella contiguità più stretta possibile promesse, scopi o finalità e prestazioni. Pensiamo a un fornitore d servizi di cui siamo soddisfatti (ci vuole un po’ di tempo, lo so): ecco un buon esempio di armonizzazione riuscita fra promesse, finalità e prestazioni. Prendiamo il caso di South Airlines, che offre voli economici all’interno degli Stai Uniti, promettendo di renderli gradevoli a dispetto dell’assenza di qualsiasi “extra”. I clienti si rivolgono alla compagnia per viaggiare da un punto all’altro ai pezzi più bassi possibili; e Southwest tieni fede alla parola data. Come fa? Per mantenere questa semplice promessa la compagnia deve coordinare un gran numero di attività. Per fare un solo esempio, per rendere gradevoli i voli deve contare sulla cordialità dei dipendenti, e per avere ottime relazioni con essi. Southwest Airlines è sindacalizzata all’85%, eppure i dirigenti di massimo livello sono tenuti a mantenere i migliori rapporti con li impiegati. Il risultato è che le agitazioni sindacali sono rarissime nella compagnia. I dipendenti, con mogli e figli, viaggiano gratuitamente sugli aerei della Southwest e godono di sconti sulle altre compagnie. Inoltre agli impiegati vengono riconosciuti quattro pass trimestrali che consentono anche ai loro amici di viaggiare senza spese, ma soprattutto partecipano agli utili della compagnia (si, esiste una compagnia aerea che dà profitti: Southwest ci riesce dal 1971!) e beneficiano di assistenza media gratuita, oftalmica e odontoiatrica comprese. Gli impiegati della Southwest sentono di avere un valore per la compagnia, e si vede. Il cliente si accorge subito di come apprezzino il proprio lavoro assai più dei colleghi di altri operatori.
Il fine fornisce un contesto all’apprendimento perché orienta verso un obiettivo. Chi non comprende lo scopo non è in grado di imparare. Una volta stabilita la direzione giusta, però, occorre rilevare i progressi compiuti: ovvero si ha bisogno di feedback. Tipico delle aziende è misurare le prestazione nel tempo, paragonando quelle del passato con le presenti e cercando di migliorare. I segnali di ritorno ricevuti dai lavoratori provengono quasi sempre da supervisori i dirigenti, sulla base di controlli e parametri interni. Di solito però, e soprattutto in tempi di rapidi cambiamenti, i lavoratori conoscono il contesto e le necessità del lavoro meglio dei propri capi. Non è poi detto che lavorare “meglio di prima” significhi lavorare bene abbastanza. Può succedere che, pur facendo progressi, non li si compia a velocità sufficiente per stare al passo con le aspettative della clientela. I clienti non si limitano a paragonare il servizio che ricevono oggi a quello fornito dall’azienda ieri, ma lo raffrontano anche alle alternative di cui dispongono, e persino alle esperienze avute in campi completamente diversi. Per fare un esempio, da quando hanno preso confidenza con il banking e i pagamenti online i clienti si irritano più facilmente se un’azienda non li accetta. Quello che era perfettamente ammissibile qualche anno fa oggi è visto come una scocciatura.
IL GIUDICE UNICO DELLA QUALITA DEL SERVIZIO
L’unica persona legittimata a giudicare la qualità è il cliente. Quando sin rivolge a un’azienda, lo fa con uno scopo: chiuderle aiuto per svolgere un lavoro che deve portare a termine. La qualità del servizio risulta dalla differenza tra la scopo del cliente (cioè quello che si aspetta) e la prestazione che ottiene dall’azienda. Se il lavoro svolto collima con la sua aspettativa, il servizio è riuscito; se poi la supera il cliente sarà più che contento. Se invece è inferiore il servizio è fallito. Esistono quindi due modi per migliorare la qualità del servizio: perfezionare le prestazioni riguardo al punto che sta a cuore al cliente, oppure con la sua aspettativa, il servizio è riuscito; se poi la supera il cliente sarà più che contento. Se invece è inferiore il servizio è fallito. Compito del marketing è esprimere promesse realistiche che permettano di definire la aspettative del cliente; al resto dell’organizzazione spetta tener fede a tali promesse. Tutto gravita intorno alla capacità di incontrare i desideri del cliente. L’azienda che garantisce più di quel che può fornire lo deluderà, cosa assai pericolosa perché clienti odierni possiedono gli strumenti per raccontare a tutto il mondo dei servizi scandenti che hanno ricevuto. Un buon servizio è quello che armonizza perfettamente gli scopi del cliente con le promesse le prestazione dell’azienda. Quando si va su Amazon, si cerca un libro, si clicca “Acquista” e il libro arriva come promesso, si tratta di un servizio riuscito.
PROMESSE, SCOPO E PRESTAZIONI EQUILIBRATE
Ecco come dovrebbe funzionare: è la promessa dell’azienda a stabilire l’aspettativa. Il cliente con una finalità che incontra tale promessa si rivolge all’azienda suddetta con il suo lavoro da fare. Se questa è in grado di lavorare in modo da soddisfarne l’aspettativa, l’obiettivo è raggiunto. Per avere successo nei servizi, l’impresa deve tenere nella contiguità più stretta possibile promesse, scopi o finalità e prestazioni. Pensiamo a un fornitore d servizi di cui siamo soddisfatti (ci vuole un po’ di tempo, lo so): ecco un buon esempio di armonizzazione riuscita fra promesse, finalità e prestazioni. Prendiamo il caso di South Airlines, che offre voli economici all’interno degli Stai Uniti, promettendo di renderli gradevoli a dispetto dell’assenza di qualsiasi “extra”. I clienti si rivolgono alla compagnia per viaggiare da un punto all’altro ai pezzi più bassi possibili; e Southwest tieni fede alla parola data. Come fa? Per mantenere questa semplice promessa la compagnia deve coordinare un gran numero di attività. Per fare un solo esempio, per rendere gradevoli i voli deve contare sulla cordialità dei dipendenti, e per avere ottime relazioni con essi. Southwest Airlines è sindacalizzata all’85%, eppure i dirigenti di massimo livello sono tenuti a mantenere i migliori rapporti con li impiegati. Il risultato è che le agitazioni sindacali sono rarissime nella compagnia. I dipendenti, con mogli e figli, viaggiano gratuitamente sugli aerei della Southwest e godono di sconti sulle altre compagnie. Inoltre agli impiegati vengono riconosciuti quattro pass trimestrali che consentono anche ai loro amici di viaggiare senza spese, ma soprattutto partecipano agli utili della compagnia (si, esiste una compagnia aerea che dà profitti: Southwest ci riesce dal 1971!) e beneficiano di assistenza media gratuita, oftalmica e odontoiatrica comprese. Gli impiegati della Southwest sentono di avere un valore per la compagnia, e si vede. Il cliente si accorge subito di come apprezzino il proprio lavoro assai più dei colleghi di altri operatori.
